#	المحور الاول : قياس درجة رضا عن العمليات وإجراءات الحصول على الخدمة
1	تتوفر اللوحات الإرشادية والكتيبات والنشرات التعريفية بالخدمة المقدمة وطرق الحصول عليها(الكترونياً او ورقياً).	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
2	تتعدد الوسائل المستخدمة بالتعريف بالخدمة وطرق الحصول عليها (مثلا الهاتف، الموقع الإلكتروني).	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
3	مدى توفير الموقع الإلكتروني للمعلومات اللازمة عن الهيئة وخاصة المعلومات المتعلقة بتقديم الخدمة (رسوم، الوقت اللازم لتقديم الخدمة، الوثائق المطلوبة).	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
4	وضوح اللوحات الإرشادية والكتيبات والنشرات ومدى بيانها للوثائق اللازمة للحصول على الخدمة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
5	الوثائق المطلوبة لإنجاز المعاملة مناسبة ولا يتم طلب وثائق يمكن توفيرها من قبل الهيئة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
6	يتم تقديم المعلومات اللازمة وحصر الوثائق المطلوبة من أول مرة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
7	إجراءات وخطوات الحصول على الخدمة منطقية ومناسبة وغير معقدة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
8	التوافق بين ما ورد في التعليمات والإرشادات وما يتم إتباعه من إجراءات وخطوات عند تقديم الخدمة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
9	يتم تقديم الخدمة بشكل دقيق ومطابق للمواصفات والتوقعات وغالبا ما يتم تقديم الخدمة بدون أخطاء.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
10	تتوفر النماذج اللازمة لإنجاز المعاملة حيثما كان ذلك مطلوبا.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
11	النماذج اللازمة لإنجاز المعاملة سهلة وواضحة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
12	عدد الخطوات اللازمة لإنجاز المعاملة مناسبة ولا يوجد خطوات زائدة عن الحاجة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
13	عدد الزيارات اللازمة لإنجاز المعاملة مناسبة ومعقولة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
14	إمكانية إنجاز المعاملة في موقع واحد ولا داعي لزيارة جهات أخرى لإنجاز المعاملة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
15	تنوع القنوات المتوافرة لتقديم الخدمة )مثلا عن طريق الكاونتر، البريد، الموقع الإلكتروني،..)	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
16	ساعات الاستقبال وأوقات الحصول على الخدمة محددة ومعلنة ومناسبة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما

#	المحور الثاني: قياس درجة الرضى عن الزمن والوقت اللازم للحصول على الخدمة
17	الزمن اللازم لإنجاز المعاملات معلن أو يتم إعلامك به عند التقدم للحصول على الخدمة	نعم (أجب عن الاحقة)			لا (انتقل إلى السؤال رقم 23)
18	هل يتم الالتزام بالوقت الذي تم تحديده للحصول على الخدمة؟	نعم			لا
19	الوقت المستغرق للانتظار لحين التقدم للخدمة / المعاملة أو الاستفسار عنها كان مناسب	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
20	الوقت المستغرق لإنجاز العمليات لتقديم الخدمة / المعاملة كان مناسبا .	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
21	الزمن الكلي لتقديم الخدمة أو إنجاز المعاملة كان مناسبا (بما فيها وقت المراجعة لاستكمال الإجراءات إن وجدت).	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
22	احترام وقت متلقي الخدمة والتعامل معه بسرعة وعدم إضاعة وقته فيما لا يلزم.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما

#	المحور الثالث: درجة الرضى عن الرسوم المدفوعة للحصول على الخدمة
23	هل تتلقى الهيئة رسوم مقابل الخدمة المقدمة؟	نعم (اجب الاسئلة اللاحقة)			لا( انتقل للمحور الرابع سؤال 30)
24	المعرفة بقيمة الرسوم بشكل مسبق قبل الحصول على الخدمة وقد يكون أيضا قبل المجيء إلى الهيئة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
25	قيمة الرسوم المدفوعة تعتبر مناسبة مع طبيعة الخدمة التي تم الحصول عليها	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
26	الوقت المستغرق لدفع الرسوم يعتبر مناسبا .	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
27	تنوع وسائل الدفع المستخدمة من قبل الهيئة مثال نقدا، شيكات ، بطاقات ائتمانية..إلخ	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
28	تتوفر لدى الهيئة الفكه ولا أعاني من الحصول على باقي المبلغ المدفوع.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
29	لا يحدث أخطاء في تقدير المبالغ المستحقة أو أثناء دفع أو استلام النقود	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما

#	المحور الرابع: قياس درجة الرضى عن الموارد البشرية وأسلوب التعامل مع متلقي الخدمة
30	سهولة الوصول للموظف المعني بتقديم الخدمة	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
31	قدرة الموظف المعني بالاستماع لك وفهم احتياجاتك.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
32	أسلوب واللباقة في التعامل (مثل التحية والترحيب، الاهتمام، اللطف، طلب تقديم المساعدة وتقديم الشكر لمتلقي الخدمة وتوديعه بعد الانتهاء من تقديم الخدمة(.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
33	المام الموظفين بعملهم وفهمهم بمتطلبات تقديم الخدمة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
34	الموظف نشيط ويستجيب ويتفاعل مع احتياجاتك بسرعة وفاعلية.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
35	في حال حدوث خطأ في تقديم الخدمة فإنه يتم معالجة الخطأ بسرعة وفاعلية.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
36	يمتاز الموظفون بحسن المظهر والهندام والنظافة	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
37	لا ينشغل الموظف عنك ويتواجد في مكتبه كلما احتجت إليه.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
38	يسود روح التعاون بين الموظفين في تقديم الخدمة وبما يصب في مصلحة متلقي الخدمة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
39	الموظفون لديهم الرغبة في مساعدة متلقي الخدمة بما يتجاوز توقعاتهم (مثل مساعدة متلقي الخدمة بتعبئة النماذج والطلبات، تقديم حلول وبدائل، بذل جهد غير متوقع للمساعدة بهدف إرضاء متلقي الخدمة(	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
40	يتعامل الموظفون بمساواة وبدون تمييز مع متلقي الخدمة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
41	يتم مراعاة خصوصية وسرية التعاملات والمحافظة على خصوصية بيانات متلقي الخدمة	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
42	يتم التعامل والتواصل مع ذوي الاحتياجات الخاصة والذين يعانون من ضعف في البصر أو السمع أو النطق أو أي إعاقات بدنية وكبار السن بشكل مناسب وفعال	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
43	لدى الموظفين صلاحيات تفوضهم باتخاذ القرار المناسب لتقديم الخدمة بسرعة وبدون تعقيد.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
44	قيام الموظف بسؤال متلقي الخدمة إذا تم حصوله على الخدمة المطلوبة وعن إمكانية تقديم خدمة اخرى	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما

#	القسم التالي مخصص لقياس درجة الرضا عن التعامل مع القادة والمسؤولين في الجهة
45	الوصول الى المسؤول كان سهلاً وميسر وبدون عقبات.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
46	يتواجد المسؤول في موقع عمله كلما دعت الحاجة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
47	يستمع المسؤول لك ويتفهم متطلباتك ويجيب عن استفساراتك وملاحظاتك.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
48	يعمل المسؤول على المساعدة ويستجيب لمتطلباتك واحتياجاتك ويلبيها	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
49	يمتلك المسؤول الصلاحيات الكافية لاتخاذ القرارات المناسبة لتلبية احتياجاتك.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
50	يتعامل المسؤول بمساواة وبدون تمييز مع متلقي الخدمة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما

#	المحور الخامس: قياس درجة الرضى عن التعامل مع الشكاوى والاقتراحات التركيز على الشكاوى غير الموثقة- والمقدمة شفويا
51	هل سبق وأن واجهتك مشكلة أثناء الحصول على الخدمة أو تقدمت بشكوى أو اقتراح لهذه الجهة؟	نعم اجب على الاسئلة اللاحقة			لا اجب على الاسئلة اللاحقة 61
52	هل تم تحديد وقت محدد للرد أو حل المشكلة	تم تحديد وقت محدد	تم تحديد وقت تقريبي	لم يتم تحديد وقت انتقل إلى 56
53	الوقت المحدد للتعامل مع المشكلة أو الشكوى كان مناسبا	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
54	تم الرد ضمن الوقت والموعد المحدد.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
55	قنوات تقديم الشكاوى والاقتراحات واجراءات التعامل معها واضحة ومحددة وتتوفر ملصقات أو لوحات إعلانية أو كتيبات تحدد طرق استقبال هذه الشكاوى والاقتراحات وزمن الرد عليها.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
56	تتوفر نماذج طلب تقديم الشكوى والاقتراحات ويسهل الحصول عليها	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
57	تتنوع وسائل وقنوات تقديم الشكاوى والاقتراحات.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
58	الوقت المستغرق لحل المشكلة أو الشكوى كان مناسباً .	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
59	الشفافية والموضوعية في حل المشاكل والشكاوى والتعامل بعدالة مع الجميع.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
60	آلية التعامل مع الشكاوى والاقتراحات فعالة ومهنية بحيث لا تتكرر المشكلة مرة أخرى.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما

#	المحور السادس: قياس درجة الرضى عن بيئة العمل والبنية التحتية للهيئة
61	تتواجد الهيئة في مكان يسهل الوصول إليه	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
62	تتوفر مواقف للسيارات المراجعين (بأجر أو بدون أجر(.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
63	توفر الهيئة أماكن انتظار ذات سعة مناسبة و مقاعد مريحة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
64	تتواجد الوحات تعريفية بأسماء دوائر ومكاتب الهيئة	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
65	يتم تنظيم الدور والالتزام به أثناء الانتظار للحصول على الخدمة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
66	تتوفر الوسائل المساندة (مثال تصوير وثائق، طوابع، أقلام، هاتف، فاكس، أجهزة طباعة، خدمات إلكترونية إلخ.(.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
67	مبنى الهيئة نظيف ولائق مثال نظافة الارضيات، الجدران، أماكن الجلوس، المرافق الصحية، إلخ.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
68	التهوية مناسبة ويتم الالتزام بمنع التدخين في الأماكن العامة	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
69	درجة الحرارة في مكان تقديم الخدمة مناسبة تكييف – تدفئة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
70	يتم مراعاة متطلبات كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة في تصميم المبنى وموقع تقديم الخدمة	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
71	هل يلزم الحصول على الخدمة التنقل بين طوابق الجهة؟	نعم أجب عن الاسئلة الاحقة			لا )انتقل إلى المحور السابع سؤال رقم 76)
72	هل تحتاج الهيئة توفير المصاعد لمتلقي الخدمة؟	نعم أجب عن الاسئلة الالحقة سؤال رقم 76			لا )انتقل إلى المحور السابع سؤال رقم 79
73	هل يوجد لدى الهيئة مصاعد الاستخدام متلقي الخدمة؟	نعم أجب عن الاسئلة الاحقه سؤال رقم 77			لا )انتقل إلى المحور السابع سؤال رقم 79
74	عدد المصاعد المتاح لمتلقي الخدمة مناسب مع عدد المراجعين (مثال الوقت للوصول للطابق المطلوب كان مناسبا، وعدد متلقي الخدمة المتواجدين في المصعد الواحد كان مناسبا والوصول للطابق المطلوب كان سهال وفعال)	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
75	استخدام المصعد والوصول للطابق المطلوب كان سهال وفعالاً	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما

#	المحور السابع: قياس درجة الرضى عن التطوير المستمر
76	هل سبق وأن زرت هذه الهيئة لتلقي نفس الخدمة سابقا ؟	نعم أجب عن الأسئلة الاحقة			لا انتقل إلى السؤال رقم 83
77	اجراءات الحصول على الخدمة كانت أفضل مقارنة بالمرات السابقة (مثال عدد الإجراءات أقل أو تم تبسيط وتسهيل الإجراءات وتم تقليل عدد الخطوات)	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
78	الوقت المستغرق لإنجاز المعاملة أصبح أقل وأسرع.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
79	طرق الدفع أصبحت أفضل وأكثر تنوعا ومرونة.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
80	أسلوب وطريقة تعامل الموظفين والمسؤولين أصبح أفضل وأكثر مهنية.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
81	أسلوب وطرق التعامل مع الشكاوى والاقتراحات أصبح أفضل.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
82	البنية التحتية وبيئة العمل أصبحت أفضل.	غير راضي تماماَ	غير راضي	محايد	راضي نوعا ما	راضي تماما
83	مستوى رضاك العام عن هيئة الاوراق المالية.	1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
84	انا على ثقة بأن الجهة حريصة على تلبية احتياجاتي و متطلباتي.	1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
85	الرجاء ذكر أي مقتراحات، إحتياجات أو توقعات ترونها مناسبة لتطوير تقديم الخدمة من قبل هذه الجهة

#	ثانياً: تحديد احتياجات متلقي الخدمة
86	ما هي الاحتياجات الأخرى التي ترغب في توفرها فيما يتعلق بإجراءات الخدمة وآلية تقديمها؟
87	ما هي توقعاتك المستقبلية التي تطمح أن تلبيها هيئة الاوراق المالية ؟